2022年银行业消费投诉30万件，浦发、交行信用卡投诉量“狂飙”
3月21日，中国银保监会消费者权益保护局发布关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报，第四季度处理投诉6.96万件，受信用卡投诉大幅减少影响，同比和环比均大幅下降，为2022年各季度中最低。同时，银行业2022年全年的投诉情况也浮出水面。银柿财经统计发现，2022年银保监会处理银行业消费投诉30.28万件，较2021年下降11.12%。2022全年各季度处理投诉量在第二季度达到顶峰，随后出现逐季下降的趋势。2022年哪些银行投诉量大？哪些业务是投诉重灾区？消费者在进行投资活动时需要注意哪些事项？交通银行信用卡业务、邮储银行理财业务被投诉最多按不同类型银行来看，国有行中，全年投诉量最高的是工商银行，达到14592件，其次为建设银行；邮储银行业务投诉量最低，为11815件。工商银行和建设银行也是资产规模最大的两家银行，各银行的投诉量与其业务量和资产规模基本一致。不过，交通银行的表现就比较突兀，截至2022年三季度末，该行资产规模不到工商银行的三分之一，但投诉总量仅与工行相差591件。为了衡量银行被投诉的密度，银保监会还公布了投诉量与业务量对比情况。从平均每千营业网点投诉量来看，交通银行位列国有银行首位，且明显高于其他国有银行，达到4846.6件/千营业网点，也就是说，每1个营业网点平均会收到4.8件投诉。与之相比，资产规模相近的邮储银行则表现良好，每1个营业网点平均只收到0.298件投诉。从投诉反映的主要问题来看，交通银行主要被信用卡业务拖了后腿。该行2022年全年收到信用卡投诉11514件，居六大国有行首位，在该行投诉总量中的占比高达82.24%。在黑猫投诉平台上可以看到许多消费者的控诉，指出交通银行存在暴力催收、恶意骚扰、乱扣费等问题。交行也因信用卡业务踩监管红线的行为受到处罚，2022年7月，交行太平洋信用卡中心还曾因未依法合规使用客户信息，严重违反审慎经营规则，被银保监会罚款40万元。事实上，交通银行信用卡发卡量相较于其他国有行并不算多，2022年上半年，交行信用卡在册卡量增加101.75万张，达到7528.63万张，远低于其他四大国有行的万张水平。同时，该行信用卡不良贷款率也高于国有行平均水平，截至2022年6月末达到2.66%。虽然不良率有所降低，但交行加大催收力度的同时也带来了更多的消费者投诉。另外值得注意的是，2022年全年，邮储银行整体投诉量和密度都不高，但是理财业务的投诉量却达到国有行之首。这或许与邮储银行的理财布局和业务快速发展有关，2022年上半年，该行理财业务手续费收入54.16亿元，同比增加32.94亿元。浦发银行信用卡投诉量居所有银行之首12家全国性股份制银行中，浦发银行、兴业银行和平安银行2022年的消费者累计投诉量居前三，分别涉及投诉18805件、17639件、16084件，与2021年相比均有所增长。其中，浦发银行二季度投诉量达到7130件之多，超过华夏银行、浙商银行等银行全年的投诉量。股份行之间的投诉量差异较大，恒丰银行、浙商银行、渤海银行2022年全年的消费者投诉量均低于2000件。从投诉密度来看，平均每个网点投诉量达10件以上的银行有平安银行和浦发银行两家。整体来看，股份行的投诉密度比国有行更高，这也显示出股份行的服务质量和消费者权益保护水平与国有行相比存在差距。从投诉业务来看，浦发银行信用卡投诉量位居股份行之首，也超过了所有国有行，全年达到15511件。浦发银行的信用卡业务常常受人诟病，在黑猫投诉上“浦发银行、信用卡”的搜索结果达到3.15万之多，涵盖了诱导分期、利息过高、未告知情况下开通扣费项目、暴力催收等问题。四季度信用卡投诉明显好转从投诉业务来看，信用卡业务仍是银行业消费投诉的重灾区，全年信用卡投诉量占投诉总量比重为48.09%。但2022年三季度以来，信用卡投诉量有所下降，第四季度有明显好转。2022年第四季度，银保监会仅收到银行信用卡业务投诉29981件，环比减少21.14%，占四季度投诉总量的43.1%。这主要得益于银保监会在2022年7月发布的《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（以下简称“通知”），其中提出强化信用卡业务经营管理、严格规范发卡营销行为、加强消费者合法权益保护等要求。过去几年，随着银行业整体向零售转型，信用卡成为其中重要突破口，发卡量和贷款规模得到快速增长。“信用卡发卡量的增速已经见顶，粗放式经营不但导致规模增长乏力，大量的外包渠道合作也让金融风险在逐渐累积，侵犯消费者权益事件时有发生。”博通咨询金融行业资深分析师王蓬博指出，要改变现状，需从顶层制度上进行要求，推动相关金融机构转变发展方式，提高金融服务质效，更好地服务用户，在此基础上降低金融风险蔓延。通知下发后，银行陆续对信用卡业务开展规范管理，包括清理长期未使用“睡眠”卡，以及加强信用卡分期业务规范管理，如将手续费改为利息等。王蓬博表示，以手续费名义变相收取高额息费是消费者投诉的高发区，改为分期利息后消费者可以较为直观地了解相关费用，有效保护用户的合法权益。投诉量的明显下降，也体现了银保监会不断提升消费者投诉的处理效率、加强消费者权益保护力度，商业银行的服务质量和消费者权益保护水平有所提升。四季度理财投诉猛增2022年第四季度，银行理财业务投诉大幅上升，单季投诉量达到4476件，较第三季度投诉量猛增1281件。这或许与2022年11月的理财破净潮有关，当时受债券市场大跌影响，以债券投资为主的理财出现了大幅下跌，许多稳健型“选手”选择尽快赎回，引发的赎回潮又加剧了市场波动与传导。从黑猫投诉平台也可以看到，不少投资者因低风险理财下跌对银行进行投诉、要求退款，部分投资者还指控销售人员存在诱导购买、虚假宣传、隐瞒产品风险等情况。一位国有行理财经理对银柿财经表示，银行也在不断加强投资者教育，引导投资者全面看待市场变化，以长期和理性的眼光对待理财产品净值波动。同时，为了避免发生2022年赎回潮类似的情况，银行也在帮助投资者做合理的资产配置，使投资者避免只购买单一产品，避免受到单一市场波动带来的影响。
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